Customer Service Indonesia, Jangan Buat Saya Jadi Pendosa

Kadang saya sebal sendiri. Orang yang begitu lembut dan pendiam seperti saya (terutama kalau sedang tidur :)) terpaksa jadi orang yang menyebalkan begitu hak-haknya terabaikan. Dan makin hari makin banyak kejadian, mungkin karena banyak janji yang dilontarkan, sistem yang lebih besar, teknologi yang lebih canggih, dan -biasanya di novel Agatha Christie disebutkan begini – gadis-gadis muda yang tidak tahu cara bersikap.

Kejadiannya macam-macam. Saya belum mendapat hadiah yang dijanjikan. Saya harus membayar untuk sesuatu yang mestinya bisa didapatkan dengan gratis. Pembayaran non tunai terpotong dua kali. Pulsa saya terpotong dua kali. Handphone yang baru dibeli tidak dapat digunakan. Biasanya saya menghindari adu mulut di depan umum (bukankah sudah saya jelaskan di atas bahwa saya orang yang lembut? :)) karena para customer service ini (CS) kadang belum dididik dengan baik sehingga product knowledge rendah, masih bingung cara menghadapi konsumen, dan korban dari sistem dan peraturan yang tidak jelas. Begitu CS sudah menyerah, tidak helpful, muka kenceng, mulai menyalahkan pihak lain, saya akan mundur. Tapi menyerah bukan berarti kalah.

Thanks God sekarang perusahaan mempunyai call center, jejaring sosial, dan email yang bisa dihubungi. Semua yang akan menerima keluhan saya adalah ‘orang pusat’, sehingga mereka mengetahui apa yang terjadi di lapangan langsung dari konsumennya. Yeah, disinilah rasa bersalah saya mucul. Kesannya kok pengadu ya…sebentar-sebentar wadul, ngeluh, ngambul (mengadu, mengeluh, ngambek). Namun ya tidak bisa disalahkan juga, toh saya sudah cek ulang apakah benar saya yang salah atau karena saya tidak paham peraturannya. Saya juga telah menempuh cara yang merugikan dengan mengunjungi tempat itu kembali dan berbicara baik-baik dengan CSnya untuk mendapatkan solusi.

Call center biasanya tidak saya gunakan, karena kalau dari kota saya biayanya interlokal. Terus terang saya kurang paham nomor seperti apa yang biayanya tidak memperhatikan area. Belum lagi permintaan untuk memasukkan kode ekstensi, menunggu dengan lagu yang menyebalkan,  CS yang meminta saya menunggu (lagi!) sementara dia mungkin berkoordinasi dengan supervisornya mengenai jawaban apayang sebaikanya dia berikan ke saya.

Saya menggunakan email untuk penjelasan yang panjang dan rinci, disertai dengan penjelasan saya sudah bertemu CS di kota saya namun tidak ada solusi. Inginnya sih mengungkapkan dengan sopan, namun kadang pakai ngancam juga karena emosi. Sebenarnya, Anda mengancam atau tidak, tanggapannya sama cepatnya karena mereka memproses berdasarkan tanggal masuk yang diterima mesin, bukan isi.

Berikutnya jika cara ini tidak berhasil, mulailah saya ‘mengotori’ dinding Facebook mereka dengan keluhan saya. Ada juga yang mengunci dindingnya. Kalau sudah begitu saya akan menulis di kolom komentarnya, meskipun posting si pemilik akun tidak nyambung dengan yang saya keluhkan. untuk penulisan di dinding ini gunakan penjelasan yang singkat, sambil minta pemilik akun memeriksa inboxnya, tempat saya mengirimkan penjelasan rinci seperti pada email.

Langkah terakhir adalah menuliskannya di media massa. Tidak pernah saya lakukan karena biasanya masalah telah selesai, atau mereka telah memberi kepastian kapan masalah saya akan diselesaikan. Saya selalu memberi jangka waktu antar penyampaian keluhan saya. Email ke Facebook sekitar 3 hari, email ke media massa sekitar 1 minggu. Hal ini akan memberi kesempatan pada perusahaan untuk cepat menyelesaikannya sebelum informasi tersebut meluas. Media massa yang digunakan selain koran nasional, kini konsumen bisa lebih cepat menyampaikannya lewat situs berita, forum atau jurnalisme warga 🙂 Intinya tempat banyak orang berkumpul. Anda juga bisa melakukannya di situs pribadi, asal pengunjungnya sudah banyak.

Sebelum menyebarkannya secara lebih luas, pastikan bahwa Anda telah menempuh langkah-langkah di atas. Kasus-kasus penuntutan kepada konsumen yang dianggap telah mencemarkan nama baik perusahaan sudah cukup banyak. Kalau belum yakin Anda benar, jangan angkat persoalan ini ke media massa.

Hasilnya? Syukurlah selama ini happy ending. Biasanya saya akan ditelepon oleh CS di kota saya, berdasarkan perintah dari ‘pusat’. Mereka menjanjikan waktu penyelesaian yang lebih cepat dari yang ditawarkan sebelumnya, atau solusi yang lebih baik. Kalau sudah selesai masalahnya, jangan lupa untuk mengirim email kembali ke pusat, konfirmasi di Facebook, atau mengirim kembali surat pembaca di media massa untuk memberitahu khalayak ramai bahwa masalah telah diselesaikan dengan baik. Kita telah membuat CS repot menghadapi keluhan kita, maka selayaknya kita juga yang menghentikan kerepotan itu. Menurut saya itu etika konsumen, jangan buruknya saja yang diceritakan tapi malas memberitahukan kebaikan yang perusahaan telah lakukan pada kita.

Perlakukanlah orang lain seperti kita ingin diperlakukan

Advertisements