Dalam bidang kualitas pelayanan, terdapat dua hal yang diukur dari responden, yaitu harapan atau tingkat kepentingan, dan persepsi atau tingkat kepuasan. Selanjutnya dari dua nilai tersebut dilakukan pengujian, untuk melihat apakah perbedaan yang terjadi secara signifikan berbeda. Faktor-faktor tersebut dipetakan, dan terlihat faktor mana yang sebaiknya harus diperbaiki. Peta terdiri dari 4 kuadran, yaitu:

Kuadran 1 : harapan dan persepsi sama – sama tinggi, berarti harus dipertahankan
Kuadran 2 : harapan tinggi, namun persepsi rendah, berarti prioritas perbaikan
Kuadran 3 : harapan rendah, persepsi rendah, tidak begitu penting untuk diperbaiki
Kuadran 4 : harapan rendah, persepsi tinggi, sumber kepuasan yang melebihi ekspektasi. Namun perlu diteliti lebih lanjut, apakah sumber daya terlalu terserap di faktor-faktor yang kurang penting tersebut, padahal yang lebih membutuhkan sumber daya adalah kuadran 2.

Pengukuran dapat dilakukan pada waktu yang berbeda, agar terlihat adakah peningkatan atau penurunan persepsi dan harapan, dan adakah pergeseran kuadran. Dengan melakukan hal tersebut, kita dapat mengukur tingkat keberhasilan dari usaha yang kita lakukan selama ini.

Sekarang mari kita hubungkan dengan Kompasiana, sebagai blog yang menawarkan jasa layanan penayangan artikel secara keroyokan.

Saat seseorang mendaftarkan diri untuk menjadi Kompasianer, variabel yang dapat menjadi pertimbangan menggunakan blog keroyokan adalah :

1. Mendapatkan banyak pembaca (selanjutnya disebut pembaca)
2. Mendapatkan banyak teman (teman)
3. Dapat menulis apa saja sesuai bidang atau minatnya (menulis)
4. Dapat menayangkan dengan segera (penayangan)
5. Dapat ikut serta dalam berbagai kegiatan yang ada, baik yang dikelola oleh Admin maupun pihak sponsor (aktivitas)

Selanjutnya, kita beri nilai harapan untuk masing-masing variabel, semakin tinggi nilainya, berarti semakin tinggi tingkat harapannya. Anggaplah hal itu menjadi prioritas Kompasianer saat mendaftar.

Misal, pada saat seorang Kompasianer mendaftar tanggal 31 Maret 2012, untuk harapan (sesuai urutan variabel) akan diberi nilai 1 hingga 5, menjadi 4-2-5-2-5. Nilai boleh berulang, sehingga untuk variabel 3 dan 5 merupakan variabel dengan harapan paling tinggi.

Persepsi atau kepuasan juga diberi nilai dengan cara tersebut. Anggaplah setelah satu minggu menjadi Kompasianer, ia ditanya mengenai tingkat kepuasan setelah seminggu berinteraksi dengan Kompasiana. Nilai persepsi, sesuai urutan variabel adalah 4-3-5-5-5.

Anggap uji beda signifikan berdasarkan ilmu statistik kita lakukan, selanjutnya mari kita periksa masing-maing variabel menunjukkan perbedaan seberapa besar. Sesuai urutan, harapan dikurangi persepsi menunjukkan hasil 0-(-1)-0-(-3)-0.

Dari hasil tersebut dapat kita lihat bahwa variabel pembaca, menulis dan aktivitas memiliki harapan yang sesuai dengan kepuasan yang dirasakan, sama-sama tinggi, sehingga masuk kuadran 1. Berarti sudah baik dan harus dipertahankan. Sementara variabel mendapatkan banyak teman dan penayangan mendapat nilai negatif, artinya harapan rendah, namun persepsi tinggi, masuk kuadran 4. Artinya faktor tersebut sudah sangat baik, bahkan melampaui harapan Kompasianer. Tidak menyangka mendapat teman, dan penayangan tulisan dapat dilakukan dengan begitu mudahnya.

Sekarang, setelah setahun berKompasiana, pada 31 Maret 2013 ini harapan mengalami pergeseran, dengan nilainya sesuai urutan adalah 3-5-5-5-1. Sedangkan untuk persepsi menjadi 2-5-5-2-4. Beda antara harapan dan persepsi menjadi 1-0-0-3-(-1). Terdapat dua variabel yang berada di kuadran 2, yaitu variabel mendapatkan pembaca dan kemudahan penayangan. Sedangkan variabel aktivitas masuk dalam kuadran 4. Variabel mendapatkan teman dan kebebasan menulis sudah sesuai dengan harapan, masuk dalam kuadran 1.

Menarik untuk dilihat, terjadi penurunan harapan untuk variabel mendapatkan pembaca dan ikut dalam aktivitas. Hal ini dapat terjadi karena terdapat pergeseran tujuan Kompasianer. Harapan yang tetap adalah tentang menulis, dan harapan yang meningkat tajam adalah hal mendapatkan teman dan kemudahan penayangan.

Untuk persepsi, terjadi kenaikan tingkat kepuasan pada variabel mendapatkan teman. Variabel yang tetap adalah kebebasan menulis, sedangkan yang menurun kepuasannya adalah mengenai mendapatkan banyak pembaca, kemudahan penayangan, dan mengikuti kegiatan. Penurunan tingkat kepuasaan ini penyebabnya bisa terjadi dari si Kompasianer itu sendiri, misal tulisannya yang memang tidak menarik sehingga tidak mengundang banyak pembaca, bisa juga dari situs Kompasiana yang sering bermasalah, sehingga sulit diakses oleh pembaca. Kemudahan penayangan penyebabnya murni dari pengelola Kompasiana, sedangkan hal mengikuti kegiatan penyebabnya lebih banyak dari minat Kompasianer sendiri untuk bersemangat mengikuti atau tidak, yang mungkin saja terpengaruh akan tema dan hadiah.

Pada nilai beda, terjadi pergeseran kuadran, setelah setahun variabel-variabel tersebut ditanyakan kembali nilainya. Berikut ringkasan pergeserannya :
Variabel pembaca bergeser dari kuadran 1 menjadi kuadran 2.
Variabel teman bergeser dari kuadran 4 menjadi kuadran 1.
Variabel penulisan tetap berada pada kuadran 1.
Variabel penayangan bergeser dari kuadran 4 menjadi kuadran 2.
Variabel aktivitas bergeser dari kuadran 1 menjadi kuadran 4.

Kesimpulannya, kini yang menjadi kekuatan Kompasiana adalah mendapatkan banyak teman dan kebebasan menulis yang masih dijunjung tinggi. Sementara variabel yang harus diperbaiki adalah jumlah pembaca dan kemudahan penayangan. Keduanya dapat terkait teknis sistem yang terdapat di Kompasiana, misalnya perawatan berkala, tata letak artikel dan iklan, pemindahan server, serta perbaikan manajemen. Sedangkan khusus untuk perbaikan kualitas penulisan Kompasianer, sebaiknya ada tutorial atau penulisan mengenai teknis penulisan agar Kompasianer dapat sama-sama belajar.

Maju terus Kompasiana! ^_^
***
sumber gambar : coretan pribadi by Doodle Buddy