Sebagai penggiat belanja online (halah!) ada kalanya saya kepentok dengan penjual yang unfriendly alias jutek. Ada yang mengumumkan di webnya, kalau diterjemahkan dalam bahasa saya seperti ini : ‘Jangan ganggu saya dengan pertanyaan-pertanyaanmu. Saya sudah jelaskan di awal kan? Jangan tawar harga saya. Kamu kan yang menghubungi saya, saya ngga maksa kok!’ Duuh…saya akhirnya belanja sekali saja, dan ogah balik lagi. Percuma barang Anda lengkap, unik, murah kalau komunikasinya jutek seperti itu.

Ada juga yang di-sms siang hari, tidak membalas sampai malam hari. Sampai saya berpikir mungkin sms saya tidak sampai. Jadilah saya mengirim ulang. Tanggapannya: ‘bentar sis, saya baru pulang nih’. Helloooo? Susah ya membalas sms (calon) pelanggan? Padahal penjual tinggal membalas langsung ’sebentar ya, besok saya kabari’ saja sudah beres. Pembeli butuh kepastian, dan jangan sampai kehilangan goodwillnya karena urusan sepele.

Gampang saja saya ngomong ini itu karena posisi saya sebagai pembeli? Tidak juga, saya juga penjual online. Dan tips yang saya berikan berikut mudah-mudahan bisa menjadi tambahan wawasan, biar sama-sama enak gitu 🙂

1. Jangan jutek.

Baik secara lisan maupun tulisan, dalam kondisi apapun, respon dengan cepat, singkat dan tanpa emosi. Anda jualan di Internet, berarti harus siap 24 jam 7 hari. Pembeli akan memaklumi jika Anda tidak segera membalas sms pada jam 12 malam misalnya (ini pasti orang ronda) tapi pada jam orang beraktivitas, balaslah untuk menyenangkan hati pelanggan, meskipun jawaban atas pertanyaannya baru nanti setelah An da senggang.

 

2. Jangan asal mencantumkan jalur komunikasi.

Misal, supaya lengkap, Anda tuliskan semua tuh nomor telepon, YM, email, Skype, nomor PIN BB dan lainnya, tapi jarang Anda buka. Kalau sudah dicantumkan, pembeli akan memilih jalur yang paling nyaman untuknya, dan berusaha menghubungi Anda dengan jalur tersebut. Kalau Anda tidak aktif membukanya, bisa-bisa dikira sombong atau barangnya sudah tidak ada. Untuk nomor telepon, Cantumkan juga jika Anda hanya mau di-sms atau ditelepon, agar pelanggan tidak salah persepsi.

 

3. Kalau tidak mau sibuk melayani pelanggan, cantumkan spesifikasi dan posisi persediaan sejelas-jelasnya.

Berikan gambar, video penggunaan, ukuran, variasi warna dan lainnya secara lengkap. Termasuk yang penting adalah barangnya tinggal apa saja. Banyak web yang menampilkan banyak sekali barang, tapi yang ready stock hanya barang tertentu.

 

4. Kalau hal ini sulit dilakukan, misalnya Anda hanya perantara jadi posisi barang bukan di Anda, atau ada batasan bandwidth maupun peraturan di forum, ya bersiaplah direpotkan dengan pertanyaan pelanggan. Barang Anda ini meskipun bisa dilihat, tapi tidak bisa disentuh, diraba dan dirasakan (touch and feel product). Jadi jelas dong pelanggan akan tanya detail. Apalagi di Indonesia orang malas menggunakan rekening bersama atau perantara, maunya langsung kirim uang ke rekening penjual. Wajar jika pelanggan khawatir ditipu karena uang sudah berpindah tangan.

5. Untuk sistem Purchase Order, penjual mengumpulkan sejumlah permintaan dan pembayaran, kemudian secara kolektif  mengajukan pemesanan ke supplier. Di sistem ini pelanggan harus menunggu lebih lama sampai barang datang. Jika ini yang Anda lakukan, rajin-rajinlah mengirimkan update status ke pelanggan. Misal: barang sudah sampai pelabuhan, barang sudah dibongkar di gudang, barang siap dikirimkan dan seterusnya. Repot memang, tapi bayangkan pengorbanan pelanggan yang rela menunggu lama dan mengirimkan uangnya terlebih dahulu. Kalau Anda di posisi mereka, pasti ingin diperlakukan yang sama. Jangan tunggu sampai pelanggan menelepon Anda untuk mempertanyakan pesanannya, kesannya seperti punya hutang 🙂

6. Kirimkan nomor resi pengiriman ke pelanggan, agar pelanggan bisa ikut memantau pergerakan barang (tracking product). Aktiflah menyelidiki jika barang telat sampai ke pelanggan. Memang ekspedisi adalah pihak ketiga dan bukan urusan penjual. Tapi sikap membantu dan proaktif Anda akan sangat membekas di hati pelanggan dan kemungkinan pembelian ulang akan terjadi.

7. Berikan lebih dari yang diinginkan.

Saya pernah membeli iPad secara online, dan penjualnya memandu saya mulai dari cara penggunaan sampai pendaftaran iTunes (maklum, non-Apple user). Atas pelayanan yang baik itu, untuk screen guard, cover dan aksesoris lainnya saya beli ditempat yang sama. Saya juga menuliskan testimoni yang bagus di webnya, dan memberikan rekomendasi tentang dia ke teman-teman saya. See? Tidak perlu promosi mahal-mahal, word of mouth bisa sangat efektif, dan yang penting, gratis!

8. Jaga kepercayaan pelanggan. Jika karena suatu hal barang yang Anda tampilkan di web berbeda, atau rusak, atau tenyata habis, segera kabari pelanggan untuk switch ke produk lain. Jangan sampai pelanggan kecewa karen bayangannya tidak sesuai kenyataan. Tapi siaplah jika pelanggan meminta transfer kembali uangnya. Lakukan karena hal ini lebih gentle dan pelanggan akan tahu kepercayaan mereka lebih diprioritaskan daripada sejumlah uang.

9. Pembeli yang menyebalkan?

Jawab dengan tegas, dan jika dia masih menanyakan hal yang sama, tidak usah dijawab, apalagi kalau Anda hanya menjawab ‘Kan saya sudah bilang…’. Kesannya nantang gitu. Sudah, anggap saja pembeli aneh. Ada juga yang bertanya terus tapi tidak jadi beli, atau sekedar membandingkan harga dengan penjual lain. Yah anggap saja amal jika Anda melayani pertanyaannya dengan baik. Kalau sudah begitu menyebalkan, Anda bisa mem-blacklist-nya soalnya pelanggan begini cuma ngabisin waktu dan membangkitkan emosi saja. Tapi jangan diumumkan ya, nanti calon pembeli lain bakal kabur melihat penjualnya galak.

OK, ini dulu ya, kalau saya teringat yang lain atau Kompasianer mau menambahkan, silahkan looo 🙂

Referensi:

Retailing Management (Michael Levy, Barton Weitz)

Hermes Temptation (Fitria Yusuf, Alexandra Dewi)